Abrechnungsdienstleister
Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche
Eine Untersuchung in Kooperation mit Deutschland Test
Um eine Art von Kundentreue zu erreichen ist es wichtig, die Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen und ihre Wünsche zu erfüllen. Denn mit steigender Zufriedenheit erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs bzw. einer erneuten Inanspruchnahme einer Dienstleistung und der Weiterempfehlung. Somit sind erfüllte Kundenwünsche der Anfang einer Wirkungskette, die am Ende zu einer stabilen Kundenbeziehung führt. In der Studie „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2024“ werden ca. 13.000 Unternehmen und Marken im Rahmen eines Social Listenings untersucht. Bewertet werden die Sichtbarkeit (Gesamtnennungen), die Informationsabdeckung (Eventtypen Service und Kundenberatung) und die Leistungserfüllung (Eventtypen Qualität, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Vertrauen). In der vorliegenden Analyse zeigt auf, welche Unternehmen und Marken die Wünsche der Kundinnen und Kunden besonders gut erfüllen.
Methode
Für diese Studie konnten ca. 29 Millionen Nennungen zu den etwa 13.000 Unternehmen und Marken innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 01. Dezember 2021 bis 30. November 2023 identifiziert und zugeordnet werden. Zur Berechnung des Punktwerte werden für jedes Unternehmen/ jede Marke jeweils die Tonalität und die Reichweite berücksichtigt. Das geschieht durch die die Ermittlung der Tonalitätssaldi pro Eventtyp, die anschließend gewichtet zu einem Gesamttonaliätswert verrechnet werden. Die Reichwerte geht ein durch die Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten pro Eventtyp. Diese Werte werden gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet. Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwerts. Nun werden die ersten Punktwerte für alle Unternehmen und Marken branchenbezogen normiert. Der beste seiner Branche bildet mit 100 Punkten den Benchmark, die weiteren Wettbewerber werden anhand ihres Punktwerts abgetragen. Abschließend wird der durchschnittliche Punktwert aller Teilnehmer in der Branche ermittelt. Er bildet die Untergrenze für die Vergabe der Auszeichnungen.