Apotheken-Kooperationen
Kundenloyalität
1.163 Unternehmen auf ihre Kundenloyalität hin untersucht
Wenn Kundenbindung über äußere Zwänge wie etwa einer einseitigen Vertragsgestaltung zu Lasten der Kunden erfolgt, führt das nicht selten zu einem schlechten Ruf und schadet dem Unternehmen auf lange Sicht. Bindungen, die aus freien Stücken eingegangen werden und die in der Folge auf einer gern entgegengebrachten Treue beruhen, sind hingegen für beide Seiten vorteilhaft. Für welche Unternehmen Kundinnen und Kunden nach eigenem Bezeugen eine besondere Loyalität empfinden, haben wir für die Süddeutsche Zeitung bzw. das SZ Institut in der Studie „Kundenloyalität“ untersucht. Für die Untersuchung wurden knapp 140.000 Urteile zu 1.163 Anbietern und Unternehmen aus insgesamt 74 Branchen eingeholt und ausgewertet.
Methodik
Hinsichtlich der Kundenbindung (Kundenloyalität) spricht man von Gebundenheit und von Verbundenheit. Während die Kundengebundenheit dem Kunden quasi vorschreibt, wie lange er an das Unternehmen (Anbieter) beispielsweise aufgrund von Wechselhindernissen oder Alternativmangel gebunden ist, beruht die Loyalität auf Freiwilligkeit. Mit ihr einher gehen oftmals positive Gefühle oder Erlebnisse, Vertrauen auf Basis von Erfahrungen sowie wahrgenommene Attraktivität (z.B. Image und Werteorientierung des Unternehmens).
Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautete: „Wie stark ist Ihre freiwillige Loyalität/Verbundenheit mit den folgenden Unternehmen, bei denen Sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind? Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist in Klammern […] dargestellt.“
Die Antwortmöglichkeiten waren:
„sehr stark ausgeprägte Loyalität“ (1)
„stark ausgeprägte Loyalität“ (2)
„weniger stark ausgeprägte Loyalität“ (3)
„schwach ausgeprägte Loyalität“ (4)
„keine Loyalität“ (5)
Anhand der Mittelwerte der Unternehmen/Anbieter wurde ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen/Anbieter innerhalb der Branchen erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „HOHE LOYALITÄT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE LOYALITÄT“. Das Prädikat „HÖCHSTE LOYALITÄT“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen.