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Die Beratung war klasse, die Ausführung klappte problemlos und der Preis war auch fair.“ Unternehmen, die auf Partys, im Job oder in der Familie so gepriesen werden, haben gute Karten, neue Kunden zu gewinnen. Schließlich gilt das Wort von Freunden, Bekannten, Verwandten oder Kollegen als besonders verlässlich. Doch welche Unternehmen werden am häuftigsten weiterempfohlen? Das ging ServiceValue in Auftrag von FOCUS MONEY und DEUTSCHLAND TEST für die Studie „Von Kunden empfohlen“ nach. Dafür wurden insgesamt über 500.000 Kundenurteile zu 1.694 Unternehmen aus 117 Branchen ausgewertet.
Methode
Oftmals wird als Maß der Kundenempfehlung die erfragte Weiterempfehlungsbereitschaft (zum Beispiel NPS) herangezogen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist allerdings lediglich eine Intention und keine tatsächliche Handlung. Um zu wirken, muss eine mögliche Empfehlung auch ausgesprochen werden. Zudem wird der „Referenzwert“ eines Kunden nicht nur von seiner Richtung (Zufriedenheit), sondern auch von seiner Reichweite (soziales Netzwerk) und seiner Intensität (Meinungsführerschaft) beeinflusst. Reichweite und Intensität kann ohne großen Aufwand nicht für jeden Befragten in Erfahrung bringen. Eine Annäherung ist allerdings über die Häufigkeit der tatsächlichen Empfehlung möglich.
Für die Auswertung und die Rankings wird somit das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen:
„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie diesen Anbieter bzgl. des aufgeführten Branchenbezuges in Ihrem sozialen Umfeld (privat, beruflich etc.) tatsächlich auch weiterempfohlen haben.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten wie folgt:
- „ja, immer wieder“
- „ja, mehrmals“
- „ja, mindestens einmal“
- „nein“
- „kein Kunde in den letzten 24 Monaten“
Die Anbieter werden anhand der Kaufsegmente 111 Branchen bzw. Kategorien zugeordnet. Die jeweiligen Branchengewinner erhalten das Prädikat „HÖCHSTE WEITEREMPFEHLUNG“. Anbieter, dessen Empfehlungsquote über dem Branchenmittelwert liegt, bekommen die Auszeichnung „HOHE WEITEREMPFEHLUNG“.
Das in Focus (Heft 32/23) erschienene Ranking enthält 117 Branchen (gültig bis August 2024).
Die Tabellen enthalten nur Anbieter, die über dem Mittelwert der Branche liegen.